Le voyageur est de plus en plus branché et informé. Il recherche un voyage adapté à ses besoins. Il crée lui-même sa définition du luxe, du charme, du rythme optimal… Il est plus que jamais un consommateur averti. Il compare et recherche le meilleur rapport qualité/prix et intègre à sa réflexion une démarche responsable, durable et éthique. Rusé, il est à l’affût des dernières promotions et en quête d’individualisation et de personnalisation de ses vacances, bref, de voyage sur mesure. Pour répondre à la mutation des attentes du voyageur et à celle du paysage e-touristique, Shanti Travel a fait le choix, depuis 2005, de la désintermédiation totale : la vente en direct de ses propres voyages. Explications.
Quelle (non-)adaptation de l’industrie touristique face aux nouvelles attentes du voyageur ?
Les Tour Operateurs classiques installés dans les pays émetteurs (là ou résident le voyageur potentiel) traînent à se remettre en question. La preuve avec Fram, Nouvelles Frontières, Marmara, Kuoni, Thomas Cook et autres enseignes classées »tourisme de masse » qui subissent de plein fouet les nouvelles tendances et voient leur volume d’activité baisser drastiquement. Depuis quelques années, nous assistons également à des ventes et rachats de filiales, des fusions et acquisitions inter ou intra groupe. On constate chez pratiquement tous les voyagistes classiques la même réaction face a la baisse d’activité : réduction des personnels, baisse des frais généraux, réduction des commissions. Cette politique forcée est loin d’être terminée et ne répond pas a la problématique des attentes du voyageur.
Exploiter des niches de voyageurs ?
Aujourd’hui, le principe même de la brochure est obsolète. Les produits des voyagistes sont trop classiques, trop ‘’passe partout’’ et leur méconnaissance des destinations pointues est parfois criante, face à un voyageur de plus en plus informé. Les Tour Opérateurs doivent accélérer leur mutation vers des modèles économiques plus flexibles, vers des offres de services plus différenciées et portées par des marques moins généralistes, afin d’atteindre des segments de clients précis.
Dans ce contexte, ceux qui résistent finalement le mieux sont ceux qui explorent des niches, ces micromarchés qui nécessitent une expertise à forte valeur ajoutée mais où la concurrence est moindre. Ainsi Voyageurs du Monde et ses nombreuses marques satellites (Nomade Aventure, Terdav, Comptoir, Allibert…), spécialistes des voyages sur mesure et aventure gardent le cap…. mais pour encore combien de temps?
La désintermédiation, un modèle économique dans le vent !
Le business model d’agences spécialistes basées dans les pays émetteurs est aujourd’hui remis en question par l’arrivée d’acteurs qui capitalisent sur la montée inexorable de la «désintermédiation» et de la vente en direct sur Internet. Cette tendance devrait encore s’accélérer dans les prochaines années.
Ainsi PlanetVeo, spécialiste des voyages sur mesure, joue la carte du 100% web (pas d’agences pour accueillir les clients) et prend des parts de marché aux agences spécialistes classiques car leurs frais généraux sont moindres, donc, leur prix de vente est plus attractif. Plus innovants, les »pureplayers » comme Evaneos ou Trace Directe sont des plateformes web de mise en relation entre le voyageur et l’agence réceptive. Ce modèle économique a certainement pas mal d’années de croissance devant lui.
Le modèle économique de Shanti Travel : des voyages sur mesure et des experts sur place !
Enfin, des agences réceptives comme Shanti Travel font le pari d’un modèle économique encore différent, et j’espère, plus durable encore. Spécialiste des voyages sur mesure, Shanti Travel – grâce a notre présence sur le web (notre vitrine virtuelle http://www.shantitravel.com) – est à la fois agence de voyage (nous conseillons et vendons les voyages), tour operator (nous construisons les voyages) et agence réceptive (nous organisons les voyages) depuis le pays récepteur, en l’occurrence l’Inde, le Sri Lanka et bientôt l’Indonésie.
Vendre en direct des voyages sur mesure !
Ce type de structure permet de répondre de façon optimale aux nouvelles attentes des voyageurs :
– Le voyage sans intermédiaire permet une réelle maitrise du produit, des prix compétitifs (25% moins cher en moyenne que ceux proposés par les agences basées dans le pays émetteur) et une plus grande réactivité.
– Le voyage sur-mesure avec un expert dédié, francophone, spécialiste d’une micro niche (spécialiste Destination > Himalaya, Inde du Nord, Inde du Sud, Sri Lanka&Maldives, ou spécialiste Thématique > voyages aventure, voyages bien-être) répond aux attentes concernant le voyage personnalisé.
– L’utilisation d’outils technologiques permet de remplacer le Rendez-vous en agence par un Rendez-vous »Vidéo » et de partager de nombreuses informations en temps réel grâce aux newsletters, aux sites web, aux blogs, aux commentaires des clients ou aux réseaux sociaux comme Facebook, qui ajoutent aussi une dimension de transparence et de communauté.
Forces et faiblesses du modèle économique des agences locales
La force de notre modèle économique est d’être sur place et donc d’avoir à la fois l’expertise terrain, la maitrise de nos voyages, le fait de rencontrer nos clients lors du voyage et de leur proposer des prix compétitifs.
La faiblesse est double. D’une part, avec la concurrence accrue sur le web, Shanti Travel comme ses confrères, pour continuer d’exister et de se développer, doit aussi travailler sa visibilité. Pour se faire, nous devons également devenir une agence de communication & développement web. L’équipe communication & développement web de Shanti Travel est aujourd’hui composée de huit collaborateurs et va bientôt s’agrandir (pas loin de 15% des effectifs). Nous travaillons actuellement sur un nouveau site web, nous perfectionnons l’utilisation des outils Facebook, Twitter, blog … et allons bientôt développer des films courts de voyage pour présenter les voyages que nous proposons, les destinations phares et notre équipe. Les conseillers voyage eux-mêmes participent de plus en plus a la com’. Ils partagent notamment leurs expériences de voyage sur notre blog (http://blog.shantitravel.com).
D’autre part, du fait que nous ne sommes pas agence multi-destinations, il est plus difficile pour nous de fidéliser notre clientèle. Là encore, pour palier à cette faiblesse, nous allons ouvrir très prochainement les destinations Indonésie et Birmanie (au printemps 2013).
A suivre !
